线下服务体系服务标准


“扁担就近”线下服务体系服务流程及标准

仪容仪表标准


一、表情

1、微笑服务,热情待客

2、善于与客户交流,态度诚恳不虚伪。

3、精神饱满、自然微笑、精力集中,服务时不东张西望。

4、运用服务语言,主动热情、彬彬有礼,音量适中,不大声说话。

二、着装标准

1、门店或上门服务穿着“扁担就近”工服,保持整洁、无污渍、无皱褶、无异味。

2、工牌佩戴工整,位置在左胸上数第三粒纽扣处。

3、服务时间不准穿拖鞋短裤接待客户。

4、上门服务进入办公区域前穿好鞋套,带好作业手套。

第二节:语言标准

语言规范的原则:语音纯正清晰、用词得当、语言温和、用语规范

1、说话要注意“请”、“谢谢”“您”字不离口,根据对象、年龄、职务等不同,称呼要得体,如“叔叔”、“阿姨”、“先生”、“女士”等

2、工作中接触时,应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“抱歉”、“不好意思”等;

3、电话接听,应及时拿起电话筒应先道“您好,扁担就近,很高兴为您服务”。如果电话铃响了较长时间才接听,应该先向对方道歉“对不起,让您久等了,“扁担就近”很高兴为您服务。电话结束时要表示:感谢您的来电,祝您一天的好心情,再见。

4、当客户提出不合理要求时请说:对不起,我们提供不了您要求的服务。

第三节:门店卫生标准

1、门店橱窗、玻璃、背景墙、灯具、空调、消防等店内物件保持整洁无尘

2、店内外地面:地面整洁、干净,无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通,垃圾桶要及时清理;

3、柱子、墙壁:柱子干净,整洁,无破损、无乱涂乱画,无胶印、无污渍,柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁,墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网;

4、店内无明显的乱拉电线、水管等

5、40平米左右的门店至少要有3盏40瓦日光灯的亮度,室内比较暗的门店要开灯保持亮度。

6、店门室外5米内保持空旷,没有堆积物

第四节:维修服务

1、当接触待修机器时,不要急于动手,详细询问机器的使用情况,发生故障时的情况,了解清楚有基本判断后再拆解机器。

2、拆解没有接触过的机器不能盲目蛮拆,细心观察研究,确实不懂的跟客户讲解清楚,待研究后在进行。

3、判断故障配件要准确,需要验证后才能告知客户,不能让客户换配件确定故障。

4、修理期间发现隐形问题,虽然没有损坏也要帮客户排除。

5、维修完成后需要客户验收满意,对于客户还不满意的问题要耐心解决。

6、店修或上门都要随时携带清洁工具和清洁剂,修好后要将机器全面清理干净。

7、上门维修要将修理垃圾清理干净放进垃圾桶,修理台面清洁干净。